空调抢食夏日经济头道羹 厂商开打服务战—万维家电网

　　从长沙家电卖场的头道销售统计数据来看，现阶段制冷家电已成市民中的羹厂抢手货，空调正抢食夏日经济“头道羹”。商开
　　
　　空调的打服生猛表现赢得市场关注，日前，战万维网记者走访市场发现，空调尽管空调价格整体相对去年同期有所上涨，抢食但难耐的夏日热浪让消费者对“掏腰包”已经没有太多的顾忌，通程、经济家电家润多、头道国美、羹厂苏宁等一些家电大卖场均掀起了排队购买热潮。买的人多了，随之而来的售后服务问题又再度成为焦点。
　　
　　售后服务投诉最多
　　
　　高温引发的销售井喷，给空调厂商带来了巨大的售后服务压力，虽然一些品牌事先承诺即买即装，但终因物流配送量大、专业安装工不足、售后网点不健全等原因而难以兑现。而消费者购买空调最关注的因素也聚焦到了服务上，包括安装是否及时，维修是否快速，咨询是否能得到及时的解答等。“没想到今年热得这么早，排队买到了空调，商家却说两天之后才能上门安装，还不知道能不能准时，淡季时购买就好了。”一位姓刘的先生对记者道出了他的苦衷。
　　
　　承诺成为空头支票，也引发投诉的剧增。据省消委会投诉部相关人士介绍，国内空调安装维修工的缺口很大，同时，缺乏大量专业技术过硬的熟手，队伍中有80％以上为农民工，而其中又有大部分是临时招募的，缺乏专业技能，严重影响服务质量。每到旺季，空调的售后服务便成为消费者投诉最多的问题之一。
　　
　　服务彰显商家内功
　　
　　为缓解旺季的售后压力，通程、家润多、苏宁、国美等家电连锁巨头也纷纷大打“服务牌”。据悉，在售后服务方面，通程电器推出“冰城计划”，除了将送货车增加至500台、严格培训了600多名高素质的送货员外，还招募了空调“突击队”近800人，推出“即买、即送、即安装”服务，确保商品最快能在6小时内送达并安装到位。苏宁日前开通了“空调团购热线”并开展“清爽服务进社区”活动，最大限度地满足消费者期望。为迎接61年来最热的一个夏季，国美开出空调专列“清凉号”，其中“D”字头动车组更是全面提速挑战服务极限，给消费者灵活、快捷、方便的服务享受。
　　
　　空调服务突破“同质化”
　　
　　在以空调为主打的夏季家电市场，服务将是衡量一个厂家经营内功的重要体现。记者获悉，志高、格力、美的、海尔等空调巨头无不在服务方面下工夫，突破“同质化”，在个性化服务方面努力。值得一提的是，以“零配件终身免费更换”受到市场赞誉的志高空调，采取了多项措施满足消费者对服务的个性需求。志高售后服务负责人称，旺季未到之前，志高就全面启动了“旺季预警工程”，对现有的2000多家专业服务商进行强化培训，并组建“紧急支援队”，确保旺季实现“即买即装”服务。与此同时，为保证配件供应的及时性，在全国各地增设配件仓。另外，还配备一定的周转机，主要为旺季备用，保证用户空调出现问题时，随时都能使用上空调……种种努力打破了空调服务的“同质化”，为行业树立了服务新标杆。

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