行业观察 空调售后服务转向务实—万维家电网

   对于空调业来说，行业一些厂商开展大规模的观察服务活动一般是在每年的3·15期间，且大多“说的空调要比做的好”，形式大于内容，售后主要目的服务是借机造势提升品牌，而在淡季，实万维网兴师动众的家电空调售后服务活动则基本上销声匿迹。

　　近日，行业志高空调推出以“感恩中国·终身无忧服务快车万里行”为主题的观察服务活动率先打破陈规，随后海尔大力度宣传人性化服务，空调苏宁电器也推出终身无忧服务，售后售后服务开始转向务实。服务

    消费者希望“别玩虚的实万维网”

　　中国消费者协会的统计表明，因服务质量等因素导致的家电对空调的投诉量逐月上升，远远超过其他家电产品。行业单是今年一季度有关空调的全国投诉量为1064件，比去年同期增加了许多。

　　据一位姓刘的消费者介绍，每到3·15或旺季的时候，厂家都会开展一些规模较大的服务活动，活动之前一般会利用媒体大造声势，场面也十分壮观，但大多是“雷声大雨点小”，别说当时上门服务，就是几年都难得遇上一回，真的能够享有免费服务的也只有少数的幸运儿。他说，自己家买了某品牌的空调，3年了还从来没有服务人员上门清洗过。他希望厂商“别玩虚的，来点实用的”。

    树立服务标杆需要实力

　　在空调行业整合全面提速、竞争日趋激烈的今天，各大厂商都将售后服务提到前所未有的战略高度。格力宣布自2005年1月1日起购买格力的用户，可享受空调整机免费包修6年的服务。与此同时，志高宣布推出“终身无忧服务工程”，除压缩机包修6年之外，零配件实行终身免费更换。

　　据了解，志高空调于12月10日启动了“感恩中国·终身无忧服务快车万里行”活动。为使这次活动顺利开展，让消费者享受到实实在在的益处，志高共动用了1000辆服务快车，调派各地网络服务商共计3000余名服务工程师，按华中、华南、华西、华北、华东等五个大区兵分五路对各区域的志高新老用户实行“上门服务”，所到之处，除向用户提供清洗、检修、安装等各项免费服务外，还送上“感恩贺卡”、“感恩礼物”。

　　而在海尔售后服务现场上，记者也了解到，今年海尔推出星级服务，服务人员上门服务时要出示“星级服务资格证”和海尔“统一收费标准”，公开一票到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见，提供一站式产品通检到位。

　　行业资深专家认为，一些知名的空调品牌在淡季推出务实的售后服务，这是实力的体现，标志着2006年度空调服务大战已提前拉开序幕。服务是一个企业品牌的延伸，空调行业发展日益成熟，一些有影响的名牌厂家的产品难分伯仲，在这种情况下，服务显得尤为重要。服务的好坏体现着企业的综合实力。在保证质量的前提下，最终能赢得顾客的是一系列见真功的售后服务。

(责任编辑：综合)